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　　1 商品一直未配送，客户进线催单，客服通过“客服助手-客户&订单-物流信息-预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（）

　　B 如已超期，根据物流信息告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，同时工单对应节点催促送货

　　8 商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于（）级投诉？

　　10 客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我下单金额显示没有减少，错误的说法是（）

　　B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）

　　16 客户表示公司转账了5天，订单还未显示对账成功，客服处理思路错误的是（）

　　A 如客户为企业用户，可前往我的京东-左侧导航-自助认款，进行自主认款操作；

　　B 如无法使用自助认款功能，请提供订单号及正规的汇款底单（汇款底单需包含收付款户名，收付款账号，公章等）

　　C 存在代汇款、汇款后委托他人或企业用款等情况，还需提供对应的代付/委托声明，若客户为个人用户账户代企业付款，需要客户将：个人代企业打款声明、与打款账号相一致的身份证正反面照片邮件至dkh

　　17 办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？

　　C 使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还；

　　D 使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券100面值，订单金额70，剩余30无法找零，可建议未收到前取消订单，优惠券100原返；

　　5 引流指的是引导客户至第三方平台购买商品的行为，其中第三方平台指的是哪些？

　　7 如客户咨询爱回收记录怎么查，客服建议客户前台查询，查询路径正确的是（）

　　C 已到营业部：告知客户中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待

　　D 已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系

　　B 已发货未到营业部：告知客户目前物流状态，致歉，安抚耐心等待，同时可工单配送处理；

　　C 已到营业部，中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待；

　　D 已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系；